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关 注 CTI


                     宋 俊 德 段 云 峰

----CTI 是 指" 计 算 机 电 信 集 成(Computer Telecommunication Integration)", 包 含 数 据 通 信 及 传 统 语 音 通 信 网 络 的 内 容, 是 由 传 统 的" 计 算 机 电 话 集 成 技 术(Computer Telephone Integration)" 演 变 而 来 的, 国 外 将 其 称 为"CT(Computer Telephony)"。

---- 传 统CTI 技 术 关 注 的 是 如 何 将 基 于 计 算 机 的 智 能 技 术 运 用 到 电 话 的 发 送、 接 收 及 管 理 中, 而 在 如 今 的 CTI 技 术 中, 还 要 考 虑 对 其 他 媒 体 类 型 的 信 息 传 送, 如 传 真、 电 子 邮 件 和 视 频 信 号 等。 这 是 因 为, 目 前 的 通 信 内 容 已 不 再 仅 仅 局 限 于 语 音, 还 包 括 视 频 等 实 时 信 号 和 电 子 邮 件 等 非 实 时 信 号。

---- 如 今 的 电 信 网 络 和 数 据 通 信 网 络 正 在 互 相 渗 透、 互 相 融 合,CTI 技 术 代 表 着 这 种 发 展 与 融 合 的 趋 势, 通 过 不 断 产 生 的 新 应 用, 扩 大 着 市 场 份 额。 新 技 术 的 产 生 使 传 统 的 电 信 通 信 领 域 发 生 了 巨 大 的 变 化, 语 音 通 话 不 再 必 须 通 过 电 话 线 路, 通 过 数 据 链 路 也 能 够 完 成; 呼 叫 中 心 也 与Web 技 术 连 接 在 一 起, 增 加 了 新 的 功 能; 通 过" 统 一 消 息", 可 以 在 一 个 接 收 箱(in  box) 中 处 理 语 音、 传 真 和 电 子 邮 件 等 不 同 类 型 的 信 息。

----CTI 技 术 的 目 的 是 为 了 帮 助 企 业 更 好 地 为 用 户 提 供 服 务, 从 而 在 激 烈 的 竞 争 中 占 据 主 动 地 位, 同 时 带 来 可 观 的 利 润。 其 产 生 的 背 景 首 先 是 市 场 的 需 求。 另 一 方 面, 技 术 的 不 断 进 步 也 扩 大 了CTI 市 场 的 范 围, 并 进 一 步 提 高 了 整 个 社 会 的 生 产 力。

---- 最 近 的5 年 里,CTI 行 业 累 计 保 持 着30 % 的 年 增 长 率, 某 些 领 域 甚 至 超 过100 %。 全 球 的 电 信 市 场 有8000 亿 美 元,CTI 市 场 横 跨 电 路 交 换 和 数 据 包 交 换 两 大 领 域, 今 年 估 计 市 场 可 达 到100 亿 美 元。

---- 在 国 外,CTI 行 业 发 展 一 直 很 快, 每 年 都 举 办 相 关 的 技 术 研 讨 会 和 产 品 展 览 会, 使 用 户 能 够 及 时 了 解CTI 行 业 的 新 技 术 和 新 应 用, 促 进 着 行 业 的 不 断 发 展。 在 国 内,CTI 行 业 还 刚 刚 起 步, 随 着 市 场 对 服 务 质 量 的 不 断 提 高 和 用 户 对CTI 应 用 的 不 断 深 入 了 解, 市 场 也 将 会 不 断 地 扩 大。 主 要 内 容

----CTI 技 术 跨 越 计 算 机 技 术 和 电 信 技 术 两 大 领 域, 涉 及 的 内 容 很 多。 下 面 我 们 从CTI 技 术 提 供 的 一 些 典 型 业 务 应 用 的 角 度 进 行 介 绍。

----1 . 基 于 用 户 设 备(CPE) 的 消 息 系 统

---- 基 于 用 户 设 备 的 消 息 系 统, 包 括 用 户 设 备 端 的 语 音 信 箱 和 其 他 消 息 存 储 及 前 转 技 术, 还 包 括 各 种 语 音 消 息 和 传 真 消 息, 以 及" 统 一 消 息" 的 内 容。

---- 这 里 的 消 息 不 仅 包 括 语 音、 传 真 和 电 子 邮 件, 而 且 包 括 寻 呼 等 无 线 信 息 和 视 频 信 号, 同 时 也 应 包 括 Internet 和Intranet 中 的 信 息 内 容、 从 视 频 到 能 够 通 过 电 话 接 听 的 可 闻 文 本 以 及 基 于Web 的 混 合 媒 体 消 息 等( 如 电 子 邮 件 中 包 含 语 音 信 息)。

----1996 年, 该 领 域 的 收 入 是25 亿 美 元, 平 均 增 长 率 为15 % ~25 %, 估 计 到2001 年 市 场 可 以 达 到60 亿 美 元。

----2 . 交 互 语 音 应 答(Interactive Voice Response)

---- 交 互 语 音 应 答 是 指 利 用 计 算 机 语 音 合 成 技 术, 向 用 户 播 放 不 同 的 语 音 菜 单 提 示 内 容, 根 据 用 户 不 同 的 选 择 情 况 播 报 有 关 的 语 音 信 息, 为 用 户 提 供 服 务。 如 目 前 的 通 过 电 话 进 行 天 气 预 报、 电 视 节 目 查 询 等, 均 采 用 了IVR 技 术。

---- 交 互 语 音 应 答 市 场 的 年 平 均 增 长 率 为 10 % ~15 %,1998 年 估 计 收 入 约14 亿 美 元。 相 对CTI 其 他 的 领 域 而 言, 该 领 域 发 展 的 速 度 不 是 很 快, 但 如 果 与 未 来 的 电 子 商 务 结 合 起 来, 又 将 带 来 较 大 的 发 展 机 遇。

----3 . 呼 叫 中 心 系 统

---- 呼 叫 中 心 是CTI 技 术 的 典 型 业 务 之 一。 传 统 的 呼 叫 中 心, 由 一 个 较 大 的 电 话 系 统 和 自 动 呼 叫 分 配(ACD) 系 统 组 成, 并 包 括 一 定 数 量 的 用 于 提 供 服 务 的 座 席 人 员。 其 目 标 就 是 要 在 最 短 的 时 间 内, 处 理 尽 可 能 多 的 呼 叫, 为 用 户 提 供 良 好 的 服 务。 现 在 呼 叫 中 心 又 结 合 了 许 多 新 的 技 术, 如 预 拨 号、 自 动 总 机、 用 户 信 息 显 示、" 一 线 通"、 电 话/ 电 视 会 议 等, 提 供 的 功 能 也 越 来 越 多。

----另 一 方 面, 呼 叫 中 心 又 在 向 着 小 型 化 和 专 业 化 方 向 发 展, 其 中 面 向SOHO( 小 型 办 公 和 家 庭 办 公) 环 境 的 呼 叫 中 心 近 年 来 发 展 很 快, 在 呼 叫 中 心 的 市 场 中 所 占 份 额 将 达 到25 %。

---- 呼 叫 中 心 一 般 提 供 的 系 统 功 能 包 括: 均 匀 工 作 负 荷、 服 务 质 量 监 督、 灵 活 的 呼 叫 分 配、 远 端 的 座 席 接 入 和 咨 询 辅 导 台 等 内 容。

----4 . 增 值 业 务 功 能

---- 增 值 业 务 功 能 具 有 很 大 的 潜 力, 目 前 北 美4000 亿 美 元 的 电 信 市 场 中, 有75 % 是 来 自 增 值 业 务。

---- 随 着 电 信 市 场 竞 争 的 不 断 激 化, 仅 仅 靠 低 廉 的 价 格 已 经 无 法 保 持 竞 争 力 了。 如 果 要 在 激 烈 的 竞 争 中 保 持 自 己 的 特 色, 就 必 须 大 力 发 展 增 值 业 务 服 务。

---- 增 值 业 务 的 领 域 涉 及 到 基 于Web 的" 统 一 消 息" 业 务、" 一 线 通" 业 务 和 传 真 转 移 等 一 系 列 其 他 的CTI 应 用。

---- 该 领 域 每 年 的 增 长 率 在25 % ~35 %, 估 计 到2001 年 市 场 能 够 达 到41 亿 美 元。

----5 . 核 心 技 术 方 面

---- 硬 件 核 心 技 术, 包 括 语 音 板 卡 制 造 技 术、 数 字 信 号 处 理 技 术、 相 关 的 算 法 及 有 关 的 封 装 技 术 等 等。

---- 该 领 域 发 展 迅 速, 并 不 断 地 趋 于 开 放,1997 年 市 场 达 到7 亿 ~7.5 亿 美 元, 每 年 的 平 均 增 长 率 达 到30 %, 估 计 以 后 核 心 技 术 市 场 的 增 长 率 将 以10 倍 的 速 度 发 展。

----6 . IP 电 话

----IP 电 话 的 出 现 给 传 统 电 信 网 络 带 来 了 巨 大 冲 击, 影 响 了 整 个 通 信 网 络 的 结 构, 具 有 十 分 深 远 的 意 义。IP 电 话 是CTI 领 域 中 发 展 最 快 的 部 分, 其 年 增 长 率 超 过100 %。

---- 计 算 机 技 术 已 经 渗 透 到 社 会 的 各 个 领 域,CTI 技 术 涵 盖 的 范 围 也 十 分 广 阔。 不 同 的 国 家 对CTI 技 术 的 界 定 也 各 有 不 同。 马 来 西 亚 将 无 线 通 信 划 为CTI 领 域; 德 国 将ISDN 的 有 关 内 容 归 入CTI; 日 本 将 所 有 计 算 机 控 制 的 通 信 设 备 均 划 归CTI 的 范 畴。

发 展 动 力

----CTI 技 术 能 够 有 如 此 快 的 发 展 速 度, 其 发 展 动 力 主 要 来 自 以 下 几 个 方 面:

----1 . 建 立" 以 顾 客 为 中 心" 的 通 信 系 统

----" 顾 客 就 是 上 帝"。 如 果 顾 客 给 你 打 电 话、 发 电 子 邮 件 或 传 真, 你 就 应 该 尽 快 地 回 复。 如 果 你 这 里 总 是 占 线 或 无 法 为 其 提 供 足 够 的 服 务 信 息, 那 么 顾 客 将 会 转 向 你 的 竞 争 对 手 去 获 取 帮 助。 原 因 很 简 单, 顾 客 希 望 能 够 方 便、 快 捷 地 获 得 良 好 的 服 务。

---- 随 着 顾 客 对 技 术 的 不 断 了 解, 他 们 也 将 变 得 逐 渐 聪 明 起 来。 面 对 越 来 越 挑 剔 的 顾 客,CTI 技 术 将 有 助 于 不 断 地 满 足 顾 客 的 各 种 需 求, 提 高 企 业 的 竞 争 力。

----2 . 呼 叫 自 动 处 理 和 用 户 引 导 服 务

---- 用 户 引 导 服 务, 就 是 无 需 人 工 的 帮 助, 由 用 户 自 己 根 据 语 音 提 示, 通 过 电 话 的 按 键 操 作 逐 步 地 获 得 有 关 信 息。 这 样 将 大 大 减 少 服 务 工 作 人 员 的 数 量, 同 时 提 高 系 统 的 工 作 效 率。 通 过 这 种 用 户 引 导 服 务, 可 以 提 供24 小 时 的 服 务, 并 及 时 处 理 大 量 的 呼 叫。

----3 .Internet 和 电 信 网 络 的 发 展

---- 随 着 电 信 技 术 的 发 展, 运 营 商 间 相 互 的 竞 争 也 越 来 越 激 烈, 这 就 要 求 不 断 地 降 低 价 格, 提 高 服 务 性 能,CTI 技 术 恰 恰 是 个 有 效 的 途 径。CTI 技 术 能 够 降 低 设 备 的 成 本, 也 就 降 低 了 提 供 业 务 的 成 本, 这 将 保 证 企 业 始 终 处 于 有 利 的 竞 争 地 位。

----4 . 开 放 式 通 信 的 趋 势

----CTI 技 术 的 飞 速 发 展, 一 方 面 是 由 于 一 些" 关 键" 技 术 的 爆 炸 式 发 展, 另 一 方 面 是 由 于 各 种 技 术 标 准 的 普 遍 采 用。 同 时, 电 信 网 络 技 术 也 在 摒 弃 封 闭 的 模 式, 越 来 越 趋 于 开 放。 在 开 放 的 过 程 中, 也 就 希 望 提 供 更 多 的 业 务 服 务。CTI 技 术 通 过 一 些 分 离 的 组 件 和 独 立 的API 程 序, 可 以 快 捷、 方 便 地 构 筑 各 种 附 加 值 业 务, 帮 助 企 业 获 取 利 润。

---- 电 信 领 域 现 在 与15 年 前 的 情 况 很 类 似, 需 要" 更 多 的 标 准、 更 多 的 选 择 和 更 多 的 附 加 值"。

----5 . 社 会 生 活 对 信 息 的 依 赖 性

---- 随 着 社 会 的 进 步, 人 们 对 信 息 的 需 求 也 就 越 来 越 多, 如 何 才 能 找 到 有 用 的 信 息 呢 ?

---- 通 过CTI 技 术, 可 以 帮 助 用 户 较 快 地 获 得 自 己 感 兴 趣 的 各 种 信 息, 常 常 不 需 要 操 作 员 或 有 关 的 座 席 人 员 的 介 入, 就 能 够 进 行 有 关 交 易 处 理( 如 电 话 银 行、 网 上 购 物 等)。

----CTI 技 术 用 于 交 易 处 理 时, 能 够 对 呼 叫 进 行 智 能 路 由 分 配, 以 转 到 合 适 的 部 门, 帮 助 企 业 在 交 易 处 理 过 程 中 增 加 收 入, 使 交 易 处 理 过 程 变 得 简 单 和 快 捷。

标 准 组 织 ---- 由 于CTI 技 术 本 身 是 一 种 集 成 技 术, 要 跨 越 两 大 领 域, 因 此 标 准 就 显 得 越 发 的 重 要。CTI 技 术 涉 及 的 标 准 很 多, 不 同 的 技 术 组 织 也 有 不 同 的 技 术 标 准, 比 较 有 影 响 的 一 些 组 织 包 括:

----1. 企 业CT 论 坛(ECTF--Enterprise Computer Telephony Forum)

---- 美 国" 企 业CT 论 坛" 的 目 标 是 为 了 促 进 建 立 开 放、 竞 争 的CTI 市 场, 其 中 聚 集 了 大 量 的 供 应 商、 开 发 商、 系 统 集 成 商 和 用 户, 致 力 于 建 立 能 够 进 行 互 操 作 的 标 准。 这 些 标 准 主 要 是 建 立 在 基 于 计 算 机 语 音 板 卡 业 务 应 用 方 面 的。 目 前 建 立 的 标 准 包 括 媒 体 服 务 方 面 的API-S.100, 协 议 一 级 的S.200 和 资 源 SPI 一 级 的S.300, 服 务 器 管 理 一 级 的M.100、M.110、M.500 和M.510 协 议。 最 近, 为 了 支 持 硬 件 互 操 作 性, 又 推 出 了 定 义 在PCI 平 台 上 的 新CT 总 线--H.100 规 范, 并 发 展 了 呼 叫 控 制 业 务 模 型C.100。

----2. 欧 洲 计 算 机 制 造 商 协 会(ECMA-- European Computer Manufacturers Association)

---- 主 要 建 立 信 息 及 通 信 系 统 方 面 的 标 准, 已 经 有30 年 的 历 史, 集 中 在 基 于 交 换 机 一 端 提 供 业 务 方 面 的 标 准CSTA(Computer Supported Telecommunications Applications), 确 立 的 是 交 换 机 与 计 算 机 接 口 方 面 的 内 容。 目 前 已 经 推 出 了Phase Ⅲ 版 本, 其 中 由Novell 和AT &T 公 司 提 出 的TSAPI(Telephony Services Application Programming Interface) 为CSTA 协 议 提 供 了C 语 言 的 接 口。

----3. 欧 洲 电 信 标 准 协 会(ETSI--European Telecommunications Standards Institute)

---- 由 法 国 和 英 国 建 立, 服 务 于 电 信、 信 息 技 术 及 电 视、 广 播 方 面 的 标 准, 由 政 府、 私 人 企 业 代 表 等 组 成, 提 出 了 基 于ISDN 方 面 的PBX 标 准Q.SIG。

----4. Internet 工 程 任 务 组(IETF--Internet Engineering Task Force)
---- 该 组 织 负 责Internet 协 议 工 程 的 发 展, 协 调Internet 协 议 中 新 协 议 的 选 择 和 如 何 发 展 问 题, 保 证Internet 的 正 常 工 作 和 平 滑 过 渡。 该 组 织 建 立 于1986 年1 月, 如 今 已 经 发 展 成 一 个 巨 大 的、 开 放 的 国 际 团 体, 包 括 网 络 设 计、 设 备 运 营、 销 售 和 技 术 研 究 等 多 方 面 的 人 员。

----5. 国 际 多 媒 体 电 信 会 议 联 盟(IMTC--International Multimedia Teleconferencing Consortium)

---- 该 组 织 负 责 建 立 一 个 能 够 用 于 多 媒 体 会 议( 电 话 和 电 视) 系 统 产 品 和 业 务 方 面 的 标 准, 包 括"VOIP 论 坛", 负 责 为IP 网 络 上 的 语 音 业 务 提 供 有 关 的 开 放 标 准。 目 前VOIP 项 目 组 提 出 了H.323 协 议 和 相 关 的CODEC 标 准, 包 括G.723.1、G.729 和GSM。 其 他 的 项 目 组 推 出 了 已 被ITU 所 接 受 的 相 关 标 准, 如ITU T T.120、H.320 和H.324。

----6. 智 能 网 论 坛(INF--Intelligent Network Forum)

---- 智 能 网 论 坛 是 一 个 开 放 的、 非 盈 利 的 组 织, 目 的 是 通 过 提 出 有 关 的 标 准 来 简 化 应 用 开 发 过 程, 出 版 相 应 的 图 书 资 料, 发 展 用 智 能 网 方 式 来 提 供 的 业 务。

----7. PCI 工 控 机 制 造 者 协 会(PICMG--PCI Industrial Computer Manufacturers Group)

---- 该 组 织 由120 多 个 基 于PCI 总 线 的 工 业 控 制 计 算 机 应 用 厂 家 组 成, 提 出 了 一 系 列 的 标 准 和 规 范, 如 最 近 提 出 的PCI ISA 标 准、PCI PCI 桥 接 规 范 和Compact PCI 标 准。

发 展 前 景

---- 随 着CTI 技 术 的 不 断 发 展, 各 种 网 络 技 术 也 逐 渐 趋 于 统 一, 为 此 人 们 提 出 了" 三 网 合 一" 的 设 想, 即 将 电 信 网 络、 计 算 机 网 络 和 电 视 网 络 统 一 成 一 个 网 络。

---- 从 技 术 上 分 析,IP 计 算 机 网 络 将 是 未 来" 三 网 合 一" 的 较 佳 选 择。

---- 为 了 提 高IP 网 络 传 输 实 时 业 务 的 能 力,IETF(Internet 工 程 任 务 组) 规 定 了 综 合 业 务 结 构(ISA), 采 用 了 实 时 传 输 协 议RTP(Real Time Transport Protocol) 和 资 源 预 留 协 议RSVP(Resource Reservation Protocol)。 同 时Ipv6 的 出 现 解 决 了IP 地 址 不 够 分 配 的 问 题。

----IP 网 络 还 可 以 通 过 数 据 包 复 制 的 方 法 实 现 多 路 广 播 的 功 能, 有 关 的 标 准 也 正 在 准 备 中。 另 一 方 面, IP over SDH 和IP over ATM 也 取 得 了 很 大 的 进 展, 尤 其 是" 全 光 网" 的 提 出, 可 以 从 根 本 上 解 决Internet 的 带 宽 问 题。

---- 基 于 这 样 一 种 统 一 网 络 的 业 务 模 型, 用 户 使 用( 电 信) 业 务, 并 不 需 要 了 解 底 层 的 网 络 构 成, 而 只 要 通 过 业 务 接 口, 调 用 不 同 的 业 务 应 用 即 可。 总 之,CTI 技 术 具 有 十 分 广 阔 的 前 景, 并 将 开 拓 较 大 的 市 场。




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