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C T I 技 术 常 见 名 词 解 释

名词术语 解释
ACD Automatic Call Distribution,自动呼叫分配
ACW After Call Work Mode 后续呼叫工作模式:用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲,不会分配来话给这种工作模式的业务代表机 。
Agent 人工座席
ANI Automatic number identification 自动号码识别
API Application programming interface 应用程序接口
ASR Automatic Speech Recognition,自动语音识别
Audio conferencing 音频会议
Autodialing 自动拨号
BAC Base Amount of Calls 电话基数 每月平均电话数。
Blended Agent 混合式业务代表:在呼叫中心,通过换档就可以处理呼入和呼出业务的业务代表机
Call Accounting 呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据,包括呼入/呼出电话的数量,平均电话时长,呼叫损失等数据。
Call Center 呼叫中心,或者客户服务中心。又称 Contact Center。
Call Classification 呼叫分类:自动拨号系统可区分忙音、无人应答、自动应答、拨号不全、应答等类别
Call detail recording 呼叫详细信息记录
Call distribution 呼叫分配
Call model 呼叫模型
Calling Party 主叫用户,主叫方:电话呼叫的发话方 。
Call processing 呼叫处理
Call processing monitoring 呼叫处理监视
Call waiting 呼叫等待
Call-based data selection 基于呼叫的信息选择
Central office 交换机
CIL Call information logging 呼叫信息登记
Circuit-switched network 电路交换网
CLI Call line identity 主叫号码识别
CPI Computer PBX interface 计算机PBX接口
Cross Sale 交叉销售:交叉销售是一种行销技巧,它是指向顾客推销与其已有消费有关的产品与服务。例如,有数据表明某位顾客刚刚购买了一套新居室,在此时向他推销搬家服务、装修服务、财产保险等,均属于交叉销售。这种销售方式还常被用于同一品牌产品的销售,例如,顾客购买了某一品牌的指甲油后,向其推荐同一品牌的洗甲水
CSTA Computer Support Telecom Application 计算机支持的电信应用
CSR CallCenter Service Representative呼叫中心服务代表
CTI Computer Telephony Intergration,计算机电话集成
Database Marketing 数据库行销:数据库行销是综合运用消费人群的相关数据 ,如年龄、职业、收入、爱好、 最近生活的变化等各方 面的数据,经过筛选后,确定最有可能需要产品和服务的目标顾客群,再以各种方式开展行销。数据库使行销有的放矢,更好地满足人们的消费需求 。
DDI Direct dialing in 直接拨入
Desktop conferencing 桌面会议
Desktop integration 桌面集成
DID Direct-Inward-Dialing 直接拨入
Digital telephone networ 数字电话网
Disconnect 断线:业务代表与客户间的电话连结中断 。
Disposition Code 分类号码:用于划分客户电话内容的号码,如19号为机器应答号 。
DNIS Dialed number identification service 被叫号码识别
DTMF Dual tone multifrequency 双音多频
E1 multiplex E1复用
ECMA Eoupean Computer Manufacture Association 欧洲计算机制造协会
Electroning Display Boards 电子公告板:悬挂在营业大厅的墙上、所有业务代表都能看到的显示板,其内容包括排队的呼叫电话的数量、呼叫者对待的最长时间等 。
Embedding 插入:把用于其它用处的信息插入一个新文件,并成为新文件的一部分 。
Employee Category 员工分类:对每个业务代表进行分类,如全职员工、兼职员工和临时员工 。
Emulation of terminals 终端仿真
Error Rate 出错率: 在数据交流中出错的频率 。
ESN Emergency Service Number紧急服务号码:用于一种紧急事件的一个电话号码,如火警电话号码 。
ETSI European Telecommunications Standards Institute 欧洲电信标准化组织
Expansion bus 扩展总线
FOD Fax-On-Demand,按需传真,自动传真,又称为交互式自动传真回复系统
GUI Graphical User Interface 图形用户界面:计算机信息以图形形式表现。在呼叫中心,GUI一般由鼠标或触摸屏来控制。
Host Server 主服务器:在网络中提供应用程序或数据库服务器功能的中央计算机 。
Inbound Calls 呼入电话:电话呼入的服务分三个方面:订货单,与购买有关的信息,与买卖双方及产品有关的问题。
IVR Interactive Voice Response,交互式语音应答
Leads Generation 消费勘察(呼叫中心业务的一种 )(暂译:Leads是指通过交流,得到的关于某人购买某种产品或服务的可能性的数据。有了一条一条的Leads,开展行销就有了量化的依据。比如,王先生听过对儿童保险的电话介绍后,表达出对这种保险的购买可能性,可能性的大小为80% ,就是一条对保险商有用的Leads。
MAPI Message Application Programing Interface 消息应用编程接口
MVIP 多厂商集成协议,一种流行的CT 接口总线标准
PBX Private Branh Exchange,专用分组交换机
Priority Queuing 优先排队:允许特殊用户优先其他呼叫进行排队等候。
PSTN Public switched telephone network 公共电话交换网
REPs Representatives 代表或业务员
SCAI Swithing Computer Application Interface 交换机计算机应用接口
SCSA Signal computing system architecture 信号计算系统结构
Trunk 中继线
TSAPI Telephone service API 电话服务API
TSR TeleSales Service Representative销售服务代表
TTS Text-To-Speech,文语转换
Voice mail 语音邮件
Voice navigation 语音导航
Voice processing 语音处理
Voice server 语音服务器
VPNs irtual private networks 虚拟专用网
VPU Voice processing unit 语音处理单元
VRU Voice response unit 语音应答单元
WOSA Windows Open Serve Architecture, Windows开放服务结构

 





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